von Friedemann W. Nerdinger
Reihe: Wirtschaftspsychologie - Band 30
In Ihrem Kundenkonto können Sie im Bereich "Meine Abos" Ihre bereits bestehenden Abonnements registrieren. Bei Reihen mit reduzierten Abonnenten-Preisen erhalten Sie diese anschließend automatisch im Shop.
Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei um eine Einzellizenz für eine Person handelt.
Für Mehrfachlizenzen kontaktieren Sie uns bitte unter buchvertrieb@hogrefe.de
Bitte beachten Sie, dass es sich hierbei um eine Einzellizenz für eine Person handelt.
Für Mehrfachlizenzen kontaktieren Sie uns bitte unter buchvertrieb@hogrefe.de
Die Psychologie der Dienstleistung erforscht das Erleben und Verhalten von Dienstleistern und Kunde sowie die Interaktionsprozesse zwischen diesen beiden Akteuren. Die Wahrnehmung und emotionalen Bewertungen dieser Interaktionsprozesse spielen eine wichtige Rolle für die Bewertung der erfolgten Dienstleistung und beeinflussen somit maßgeblich deren Erfolg.
Das Buch liefert einen aktuellen Überblick über den Stand der Forschung zu den psychologischen Aspekten der Dienstleistung. Auf der Seite des Dienstleisters werden Einflussgrößen wie beispielsweise die Persönlichkeit, die Entstehungsbedingungen von Kundenorientierung und die Analyse des konkreten Verhaltens im Kundenkontakt betrachtet. Mit Blick auf den Kunden wird den Fragen nachgegangen, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Aspekte Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität haben. Der Band beleuchtet schließlich auch die Rolle der Organisation und diskutiert dabei Interventionsmöglichkeiten auf den Ebenen der Mitarbeiterauswahl, der Führung, des Trainings und des Dienstleistungsklimas.
Artikel Hinzugefügt
